BEBERAPA pekan lalu saya telah mengungkapkan berbagai perkembangan mutakhir perilaku konsumen Indonesia seiring munculnya Consumer 3.000 dan tembusnya GDP/kapita (nominal) kita ke level USD3.000 tahun ini.
Seperti yang pernah saya singgung, driver utama lahirnya Consumer 3.000 mencakup dua aspek. Pertama, meningkatnya pendidikan konsumen yang menjadikan mereka lebih modern, knowledgable, civilized, technology savvy, berwawasan global, health-conscious, bahkanenvironmentally-concern. Itu semua menjadikan mereka “hyper- value consumers” yang cerdas dalam memilih dan mengambil keputusan pembelian.
4:39 PM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Tidak ingin mengeluarkan lebih dari US$ 500 untuk sebuah iPad baru? Bagaimana jika Anda bisa mendapatkan secara gratis? Itulah yang ditawarkan di Jepang.
Operator Jepang Softbank menjanjikan iPad gratis itu untuk pelanggan mulai awal bulan depan. Tapi tentu saja hal ini dengan dua tahun kontrak berlangganan layanan di operator itu.
11:49 AM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Untuk mengengjot penjualan, PT Astra Honda Motor menggelar kegiatan bertajuk Honda Fiesta. Program ini berlangsung dari Juni sampai November, pada 100 kota, di seluruh Indonesia. General Manager Marketing Planning and Analysis Division AHM, Agustinus Indraputra mengatakan, untuk lebih mendekatkan lagi Honda dengan konsumennya. Karena itulah, AHM menggandeng seluruh jaringan termasuk dealer utama, dealer, AHASS dan toko suku cadang.
7:37 AM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Bisnis yang sudah Anda bangun perlu terus dikembangkan, dengan menumbuhkan prospek usaha dan menaikkan profit. Prijono Nugroho, Mentor ActionCoach, menyebutkan terdapat lima nadi untuk menumbuh kembangkan bisnis dan profit Anda.
1. Jumlah prospek
Anda perlu menjalankan strategi untuk mendatangkan prospek. Prijono menjelaskan langkah-langkah praktisnya. Mulai membuka jam operasional lebih panjang. Selain itu lakukan juga kerjasama strategis dengan bidang usaha lain yang terkait. Sebagai pemilik bisnis, Anda tetap perlu menjaga relasi, lakukanlah networking yang bisa memperluas hubungan Anda. Salah satunya dengan mengikuti berbagai seminar yang bisa mempertemukan Anda dengan pasar. Cara lain yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan prospek adalah melakukan program marketing melalui berbagai fasilitas yang ada, seperti telepon, surat, referal terstruktur, tulis ulang iklan, membuat stiker, brosur, bahkan manfaat juga majalah dinding di sekolah jika produknya sesuai segmen pasar.
4:38 AM |
Posted in
Management,
Marketing/Strategy
|
Read More »
Kerjasama antara dua perusahaan besar Google dan Verizon Wireless sepertinya sedang di kembangkan dalam sebuah project besar pembuatan tablet komputer.
Keberhasilan Apple dengan iPad-nya mendorong perusahaan besar seperti Google untuk masuk dalam ceruk pasar tablet komputer, hal ini menjadi berita di Wall Street Journal.
CEO Verizon Wireless Lowell McAdam kepada surat kabar itu dalam sebuah wawancara bahwa komputer tablet merupakan bagian dari gelombang "kesempatan besar berikutnya." bagi mereka.
4:13 PM |
Posted in
Marketing/Strategy,
New Product
|
Read More »
Produsen ponsel asal Finlandia, Nokia, telah mengaku kalah bersaing di pasar ponsel papan atas (high-end). Olli-Pekka Kallasvuo (Chief Executive Nokia) mengatakan bahwa perusahaannya punya banyak pe-er karena harga sahamnya merosot dengan cepat.
Untuk mengatasi masalah ini, Kallasvuo mengatakan bahwa Nokia akan meluncurkan ponsel-ponsel pintar baru seperti N8. Ini agar mereka bisa bersaing lebih baik dari iPhone dan BlackBerry.
Kallasvuo juga mengaku sistem operasi Symbian yang digunakan di mayoritas ponsel Nokia gagal mengejar lawan-lawannya. Namun, perusahaan sedang memperbaiki faktor itu saat ini juga, begitu katanya tanpa mengungkap detail apa pun.
Saat ini Kallasvuo santer digosipkan sedang bersiap untuk hengkang dari Nokia karena perusahaan yang dipimpinnya kalah bersaing dengan lawan-lawan utamanya.
Perubahan pasar terus berkembang cepat, perusahaan yang tidak cepat beradaptasi dengan perubahan akan tertinggal dari pesaingnya. Kekalahan Nokia dari merek lain adalah suatu kasus marketing yang sangat menarik, Nokia sebelumnya adalah market leader dalam industri handphone dunia dalam waktu kurang dari 2 tahun, perusahaan ini harus mengakui keunggulan merek lain dalam kelas high end.
1:19 AM |
Posted in
Handphone,
Marketing/Strategy
|
Read More »
Situs jaringan sosial Facebook telah melampaui Google untuk menjadi situs paling banyak dikunjungi di Amerika Serikat untuk pertama kalinya, menurut sebuah laporan analis industri yang telah diumumkan.Facebook's homepage per tanggal 13 Maret, disebutkan sebagai situs paling sering dikunjungi di negara itu, menurut
Hitwise sebuah perusahaan jasa informasi global. Perusahaan Hitwise melakukan layanan intelijen kompetitif, membantu klien dan melindungi pangsa pasar mereka melalui pengukuran data aplikasi internet.
Yang "penting ini," seperti yang dijelaskan oleh direktur penelitian Hitwise Heather Dougherty, Situs Facebook telah sangat populer dan kenaikan 185 persen dalam angka jumlah kunjungan pada periode yang sama, dibandingkan dengan minggu yang sama pada tahun 2009.
Sebagai perbandingan, kunjungan ke rumah mesin pencari Google.com meningkat hanya sembilan persen pada waktu yang sama - meskipun data ini tidak mencakup seluruh properti situs populer Google seperti layanan email Gmail, YouTube dan Google Maps.
Kedua situs ini, Facebook.com dan Google.com memiliki share mencapai 14 persen dari seluruh kunjungan internet di AS pekan lalu, kata Dougherty.
Google telah sangat sadar akan tantangan dan persaingan dalam beberapa bulan ke depan dengan Facebook dan situs micro-blogging Twitter, Google telah menambahkan fitur jaringan sosial Buzz ke layanan Gmail. Terlepas dari berbagai permasalahan yang menyudutkan Buzz pada saat awal peluncuran. Google terus berupaya melakukan perbaikan dan penyempurnaan aplikasi Buzz, khususnya pada aspek privasi dari penggunanya.
Facebook saat ini tercatat ada 400 juta pengguna sementara Gmail punya 176 juta pengunjung unik di bulan Desember, menurut perusahaan comScore.
7:35 AM |
Posted in
Marketing/Strategy,
Media Online
|
Read More »
Kompetisi dalam pasar perhotelan saat ini sangatlah ketat, banyak hotel baru muncul dan menawarkan berbagai konsep pelayanan dan kemewahan.
Hotel berusaha untuk mempertahankan tingkat hunian, lama tinggal tamu serta pelanggan tetap setia. Berbagai strategi dan aktifitas marketing dibuat dan dilaunching ke pasar, untuk menjadi daya tarik hotel tersebut.
Perang Harga tidak terelakkan, menjadi sesuatu kekeliruan dari Marketer bila melihat faktor Harga menjadi dasar utama dari konsumen menetapkan pilihannya. Pelayanan, Harga, Fasilitas, Lokasi dan Kemudahan menjadi satu kesatuan. Hotel harus melakukan langkah-langkah luar biasa untuk membuat ini menjadi sebuah nilai lebih dibanding pesaing. Referensi memiliki pengaruh kuat dalam pengambilan keputusan memilih hotel.
Pelayanan yang baik dan ramah sudahlah tidak cukup bahkan sudah dianggap sangat biasa. Bentuk pelayanan yang memberikan nilai tersendiri bagi Tamu dan bersifat Personal merupakan sebuah ide yang bagus yang dapat diterapkan. Pelayanan seperti apa yang harus dilakukan ?,
"Semua orang senang dan percaya bahwa mereka adalah pribadi spesial dan mereka berhak mendapatkan perlakuan khusus,"
Meminta dan menerima
Belajar untuk meminta apa yang Anda butuhkan adalah keterampilan berharga ketika menginap di hotel.
Banyak wisatawan yang tidak nyaman untuk meminta perlakuan khusus tetapi staf hotel dapat dengan sangat mahir dalam menyelesaikan masalah ini, misalnya dari lupa sikat gigi, membawa pena, charger handphone atau mungkin untuk tanggal ulang tahun yang terlupakan,
Staf hotel telah dikenal dan terlatih untuk melakukan apa-apa dari pinjaman jas untuk pernikahan tamu yang kehilangan barang bawaan/ketinggalan barang di Bandara.
Hal ini dapat dilakukan dengan menyampaikan pada saat tamu chek in "Hotel siap untuk membantu Tamu dan jangan ragu untuk menghubungi staff Hotel".
Hotel harus mampu mengukur dan menganalisa dari setiap penanganan : permintaan tamu, keluhan tamu. Ukurlah dan Nilai dari "Cara, Waktu, Hasil dan Review". Parameter-parameter ini haruslah jelas dan dapat dimengerti oleh staff terkait. Senantiasa melakukan proses perbaikan pelayanan yang telah ada.
Jadi, jika masalah Anda adalah bantal tidak nyaman atau bau aneh di dalam ruangan, Bathtub yang kurang baik, atau apapun yang anda rasakan, jangan takut untuk bertanya dan meminta bantuan kepada petugas Hotel.
Hotel harus mampu membuat tamunya untuk merasa seperti rumah sendiri atau tempat mereka biasanya beraktifitas. Pelayanan yang Mudah, Nyaman, Aman dan Ramah dengan bersifat personal, adalah harapan dari pelanggan dan menjadi Pengalaman yang tidak mudah terlupakan (mengesankan). Permintaan Tamu adalah perintah yang harus segera dapat kita tangani dan penuhi.
12:10 PM |
Posted in
Bisnis,
Marketing/Strategy
|
Read More »
Berbicara tentang keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, maka tidak terlepas dari konsep keterlibatan. Tingkat keterlibatan konsumen dalam keberadaannya dipengaruhi kepentingan masing-masiang yang timbul dari kekuatan dorongan dari rangsangan. Atau dengan kata lain seseorang merasa terlibat dengan produk merupakan dampak dari penting atau tidaknya dia terhadap produk. Mereka akan terlibat bila penting, dan bila tidak penting tidak akan terlibat.
Satu fakta yang terungkap, ternyata kepentingan konsumen terhadap produk dapat disentuh dan dibangkitkan oleh rangsangan dari luar. Seperti seorang mahasiswa yang hendak ujian sidang sarjana menyewa maupun membeli jas karena disyaratkan harus memakai jas ibarat kalangan professional. Kasihan para mahasiswa, padahal jas almamater juga jas, bukan ? bahkan jas almamater tak perlu menyewa atau membeli karena semua mahasiswa sudah memiliki saat resmi menjadi mahasiswa.
Terdapat dua tipe keterlibatan konsumen,yaitu, keterlibatan sementara, dan keterlibatan permanen.
Keterlibatan sementara terjadi seketika pada situasi special dan temporer sifatnya. Sedangkan keterlibatan permanent terjadi saat konsumen begitu pentingnya terhadap produk dan tidak sementara.
Seperti seorang konsumen yang selalu membeli pakaian dengan merek tertentu karena dia merasa mampu mengekspresikan citra dirinya. Keterlibatan permanen mendorong keputusan pembelian yang penuh pertimbangan, informasi alternatif banyak dikumpulkan, dan evaluasi alternatif pun dilakukan namun lebih cenderung loyal di kemudian hari dalam hal mereka terpuaskan. Informasi alternatif tak banyak dikumpulkan dari kehadiran keterlibatan sementara atau dengan kata lain apa yang ada di hadapan itulah yang akan mereka beli.
Keterlibatan sementara dapat berangsur menjadi keterlibatan permanen bila ternyata pembeliannya yang tiba-tiba tersebut memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang telah lama tersimpan dalam benak konsumen.
Pendek kata, semakin permanen keterlibatan konsumen, maka semakin sukar konsumen untuk memutuskan pembeliannya dalam hal pembelian pertama kali dilakukan. Membeli sebuah mobil Rol Royce tidak serta merta mereka lakukan seperti membeli sebungkus kacang goreng
11:12 PM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Sumber : Harian Sindo
GEJALA krisis, meski sayup sayup, mulai tampak di negeri ini.Selain aspek-aspek fundamental, indikator yang paling jelas adalah penurunan konsumsi listrik.
Pada Desember 2008, misalnya, pemakaian listrik di Pulau Jawa telah merosot 12,5% dari konsumsi bulan-bulan sebelumnya. Penurunan konsumsi energi menunjukkan utilitas produksi sektor manufaktur telah turun, terutama di kalangan produsen yang berorientasi ekspor dan penghasil barang-barang yang konsumsinya dapat ditunda seperti barang elektronik, sepatu, fesyen, furnitur, dan automotif.
Karena menyerang konsumsi, jelas marketing di masa krisis berbeda dengan marketing di saat tumbuh. Pada saat krisis, akan ditemui konsumen yang pesimistis, enggan melakukan pengeluaran, menunda pembayaran, mengurangi pemakaian kredit, gelisah, dan banyak mengeluh. Sebaliknya di masa ekonomi sedang tumbuh, Anda melihat konsumen ceria dan optimistis, berani mengambil kredit, dan cenderung melakukan spending. Karena itulah marketing in crisis perlu diterapkan saat ini.
Terapi Produsen
Berbeda dengan para ekonom makro yang selalu mendengungkan hilangnya daya beli, cara berpikir mikroekonomi lebih diarahkan pada keinginan membeli (willingness to spend). Kata krisis yang didengungkan terus-menerus dapat mengakibatkan konsumen kehilangan keinginan atau ill feel (bahasa gaul anak muda).
Keinginan membeli adalah suasana permintaan yang jauh lebih berbahaya bagi perekonomian ketimbang pasar kehilangan daya beli. Kehilangan daya beli dapat diperbaiki dengan stimulus perekonomian, sesuatu yang disuntikkan pemerintah melalui APBN, pinjaman, paket-paket perekonomian, kebijakan fiskal,dan sebagainya.
Tetapi kehilangan gairah berbelanja tak mungkin disembuhkan dengan hal-hal seperti itu. Oleh karena itu, marilah kita melihat lebih objektif krisis keuangan global kali ini. Menurut saya, yang tengah terjadi saat ini bukanlah kehilangan daya beli kita. Kita bisa lihat indeks keyakinan konsumen (consumer confidence index) masih cukup tinggi.
Sebaliknya indeks tren bisnis atau producer confidence index menunjukkan tanda-tanda menurun. Ini berarti persoalan ada di kepala para eksekutif,bukan di kepala konsumen. Dalam hal ini, jelas dibutuhkan marketing therapy, yaitu suatu proses pemulihan kepercayaan di kepala produsen, eksekutif pemasaran, dan keuangan, agar tidak bekerja dengan prinsip quasi crisis,yaitu seolah-olah krisis, sehingga mengakibatkan suplai berkurang sebelum pasar benar-benar mengurangi konsumsinya. Akibatnya akan terjadi kelangkaan dan pasar domestik akan hancur diserbu produsen asing yang kelebihan suplai karena gagal menembus pasar Eropa dan Amerika Serikat.
Downshifting
Hukum marketing in crisis yang pertama adalah downshifting. Hukum ini menandaskan agar di masa krisis, produsen membidik setingkat lebih tinggi daripada segmen yang biasa dibidik. Untuk jelasnya mari kita perhatikan lebih dulu faktafakta berikut.Rumah makan di daerah segitiga emas (kawasan perkantoran) mengalami penurunan pelanggan sebanyak 30%.
Tetapi beberapa rumah makan di daerah Jakarta Kota mengalami kenaikan pengunjung sebanyak 30%. Retailer Matahari mengakui beberapa gerai tokonya mengalami kenaikan penjualan, sementara geraigerai fesyen di kawasan malmal mewah mengalami penurunan. Seorang konsumen yang berniat membeli sedan mewah mengaku membatalkan rencananya, tetapi kini beralih ke mobil keluarga (SUV).
Di bulan Desember kemarin, hotel-hotel di Bali tidak kosong, melainkan kebanjiran pengunjung. Sebagian wisatawan yang berlibur di Bali mengatakan,mereka mengubah rencana liburan dari Eropa ke Bali karena selisih mata uang yang semakin lebar. Fakta-fakta itu menunjukkan konsumen tidak kehilangan daya beli, tetapi mengalami proses ill feel dalam berbelanja luxuries (barang-barang/jasa-jasa mahal).
Mereka mengalami proses yang saya sebut sebagai downshifting,yaitu beralih ke pasar dengan kualitas atau segmen setingkat di bawahnya. Fakta-fakta dan pendekatan ini dapat dilihat dalam buku baru saya, Marketing in Crisis yang baru beredar dua minggu yang lalu. Dari fakta-fakta itulah kita harus sedikit lebih waspada karena konsumen tidak tinggal diam, melainkan berpindah segmen.
Dalam perpindahan itu tidak hanya terjadi penghilangan pasar, melainkan juga terjadi permunculan pasar-pasar baru (pandangan optimisme). Sebaliknya, tidak hanya terjadi pemunculan pasar-pasar baru, melainkan juga terjadi penciutan dan menghilangnya konsumen (pandangan pesimisme).
Jadi diperlukan kewaspadaan sekaligus kejelian mengungkap peluang-peluang baru dengan teknik-teknik baru yang didasari oleh terapi pemasaran (marketing therapy). Salah satu caranya adalah dengan membidik setingkat di atas segmen yang lama dengan biaya yang lebih terjangkau. Untuk itu diperlukan hukum kedua, yaitu downcosting dan positive marketing. Downcosting adalah sebuah metode dengan pendekatan pada aspek biaya sedemikian rupa agar perusahaan memiliki keleluasaan dalam mengepung pasar.
Mereka yang pernah belajar di sekolah bisnis tentu familier dengan konsep learning curve atau experience curve. Karena memproduksi berulang-ulang,pada produk yang uniform dan standar, kita bisa memperoleh tingkat kesalahan yang rendah. Kita juga berpotensi mendapatkan alternatif bahan baku sehingga cost-stucture menjadi lebih rendah.
Teh Botol Sosro belum lama ini meluncurkan teh botol baru dalam kemasan plastik less sugar.Ini jelas sebuah contoh praktik downcosting yang mengakibatkan perusahaan dapat memiliki keunggulan untuk melakukan manuvermanuver pemasaran di masa krisis.Tentu saya masih ingin mengajak Anda melihat krisis dari perspektif lain, yaitu perspektif opportunity. Saya akan lanjutkan pada kolom ini pekan depan.
Anda dapat membaca lanjutannya di Marketing in Crisis (2)
4:45 PM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Krisis Ekonomi Global ! pasti semua kita mengetahuinya dan sangat jamak dengan istilah tersebut. Krisis ini menyebabkan terjadinya penurunan daya beli dari masyarakat ... so berdampak dari perubahan perilaku mereka di dalam membelanjakan uangnya. Konsumen akan lebih hati-hati, menunda pembelian, mencari harga murah, program diskon yang besar dan banyak lagi hal yang tampak dari prilaku konsumen di pasar.
Perubahan perilaku konsumen di dalam situasi krisis saat ini, harus diantisipasi. Strategi pemasaran yang tepat, akan menjaga pangsa pasar perusahaan kita meskipun konsumen kita mengurangi besaran anggaran belanja mereka.
Pengamatan langsung saya, terjadi penurunan volume penjulan pada semua sektor, hal-hal yang tampak jelas di pasar adalah :
1. Konsumen mengurangi besaran pemakaian/konsumsi atas suatu produk.
2. Konsumen menunda rencana pembelian yang telah ditetapkan sebelumnya.
3. Konsumen lebih memilih produk yang sama, namun dengan ukuran yang lebih kecil.
4. Konsumen mencari pengganti produk sejenis yang berharga lebih murah, dan ukuran yang lebih besar.
5. Konsumen menghentikan pembelian dan penggunaan atas suatu produk.
Perubahan-perubahan perilaku konsumen sangat mempengaruhi kondisi penjualan dari perusahaan. Celakanya kondisi saat ini semakin diperburuk oleh kondisi "Nilai kurs kita yang masih bertahan di level 11.800/ 1 US$, harga-harga barang masih terus mengalami kenaikan (khususnya barang-barang yang kandungan importnya masih tinggi). Mobil sudah mengalami kenaikan 4 kali dan update terbaru per 1 April baru mengalami penyesuaian harga. Asosiasi-asosiasi perdagangan setiap bulannya merilis kondisi pasar dari suatu industri. Pengamatan saya terjadi rata-rata penurunan pasar sebesar 30% dari tahun sebelumnya.
Langkah-langkah pemasaran yang dapat dilakukan :
1. Jangan terjebak dalam perang harga, konsumen kedepannya tidak akan percaya dengan kebijakan harga yang ditetapkan. Konsumen lebih mudah untuk mempercayai adanya kebijakan kenaikan harga dibanding sebaliknya. (aneh ya ... but its true in indonesian market).
2. Berikan nilai tambah atau added value service. Kemudahan dalam berhubungan dengan kita juga merupakan nilai tambah.
3. Tetap menjaga hubungan dengan pelanggan, dapat dilakukan melalui "news letter, Customer Focus or Focus Group Discussion. Yang mungkin dapat kita kurangi adalah biaya konsumsi dan sewa tempat kegiatannya.
4. Promosi tetap harus berjalan dengan baik, Promosi juga sangat mempengaruhi akan citra dan value serta trust dari sebuah Brand.
5. Cepat dan tanggap atas sebuah keluhan dan permasalahan yang muncul atas sebuah pelayanan kepada konsumen.
6. Menciptakan program-program penjualan yang berorientasi atas loyalitas pelanggan.
7. Senantiasa mengamati arah perubahan dan keinginan pasar, perusahaan akan lebih siap merespon perubahan yang terjadi.
8. Memaksimalkan setiap momentum yang terjadi di pasar.
Perusahaan harus tetap eksis di pasar, perubahan kondisi pasar (daya beli, persaingan dan kebijakan pemerintah) adalah hal biasa, yang menjadi sangat luar biasa adalah bila kita tidak mampu untuk dapat berubah. Rencanakan dengan baik dan segera Action dan action.
9:33 AM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Changing LINKSMeningkatkan loyalitas pelanggan tidak dapat disangkal lagi sudah menjadi target utama yang harus dicapai oleh semua pelaku bisnis pada saat ini. Perusahaan seharusnya tidak hanya memiliki pelanggan biasa, pada saat ini customer satisfaction saja juga tidak cukup, kita perlu customer loyalty yang akan mampu dan mau memperkenalkan kepada orang lain.
Berbagai macam aktifitas yang pada umumnya dilakukan oleh perusahaan di dalam upaya meningkatkan “loyalitas pelanggan” seperti : 1. Mengumpulkan dan mengelola databased pelanggan dengan baik, 2. Membangun system aplikasi CRM pada semua unit lini perusahaannya, 3. Membuat aktifitas dan program loyalitas pelanggan, 4. Membangun jaringan pelayanan bantuan 24 jam berupa “call center” yang bebas pulsa, dll
Untuk memahami lebih jauj tentang pemahaman akan "Loyalitas Pelanggan", saya mencoba melihat bahwasanya loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :
• Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
• Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
• Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
• Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha dan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Secara otomatis word of mouth akan bekerja.
Contoh : Keluarga yang merasa puas dengan produk Toyota yang mereka miliki. Maka keluarga ini dengan semangatnya akan menganjurkan Toyota merupakan produk pilihan tepat kepada orang-orang yang dikenalnya.
Sedangkan dimensi loyalitas ada 4 yaitu :
Transaction, Relationship, Partnership dan Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya mereka keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin ingin “memiliki”. Misalkan dengan membeli produk turunan dari perusahaan tersebut, sebagai contoh bagaimana kita percaya akan layanan perushaan PT Astra International – Mempunyai dan memiliki setiap produk yang perusahaan ini : Motor, Mobil, Mesin Foto Copy bahkan produk Minyak Goreng, dan kita juga membeli “Saham atau Obligasi dari perusahaan tersebut”.
Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to new entrans menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka menciptakan cusomer loyalty maka perusaaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction terlebih dahulu.
Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan yang tinggi supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing.
Timothy RV Foster menjabarkan 16 langkah sederhana untuk tahap awal dapat memuaskan konsumen, yaitu :
1. Kita mudah dihubungi.
2. Jangan tutup kantor kita jika seharusnya buka.
3. Angkat telpon sesegera mungkin.
4. Tangani antrean secepatnya
5. Jangan buat mereka menunggu, jelaskan jika ada keterlambatan.
6. Biarkan pelanggan melakukan sesuatu sesuai caranya.
7. Beri kesempatan mengenal produk kita
8. Jangan kehabisan stok
9. Barang dikirim sesuaikan dengan pesanan.
10. harus tetap waspada setelah transaksi di dapat.
11. Mempermudah cara pembayaran.
12. Jangan bebani pelanggan dengan tagihan yang tidak perlu.
13. Mengirim pesanan tepat waktu.
14. Tawarkan garansi bermanfaat.
15. Cepat bayar pengganti kerugian.
16. Berikan hadiah setelah terjadi transaksi.
So .. marilah kita mulai dan selalu berusaha untuk terus dapat meningkatkan dan mewujudkan terciptanya pelanggan yang loyal akan produk dan pelayanan kita.
Semoga dapat bermanfaat bagi kita semua
8:08 AM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Customer Relationship Management (CRM) merujuk kepada metodologi dan alat-alat yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisir.
CRM proses yang membantu mengidentifikasi dan mengelola pelanggan yang terbaik pelanggan tidaklah semua sama), menghasilkan kualitas penjualan dan layanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan) , dan merencanakan dan melaksanakan kegiatan dan aktifitas pemasaran dengan jelas akan tujuan dan sasarannya.
CRM yang membantu proses individual bentuk hubungan dengan pelanggan (untuk meningkatkan kepuasan pelanggan) dan menyediakan tingkat layanan pelanggan yang paling menguntungkan dan mudah diterapkan oleh pelanggan.
CRM adalah serangkaian proses dengan karyawan yang memberikan informasi yang mereka perlu tahu untuk dapat disampaikan kepada pelanggan : keinginan dan kebutuhan, dan senatiasa lebih mudah untu membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlunya pengelolaan data dan informasi pelanggan dengan baik).
Manajemen hubungan pelanggan termasuk perangkat lunak dan alat-alat browser berbasis aplikasi yang mengatur dan mengumpulkan informasi tentang pelanggan.
Misalnya, sebagai bagian dari strategi mereka CRM, bisnis mungkin menggunakan database pelanggan informasi untuk membantu membangun sebuah survei kepuasan pelanggan, atau memutuskan produk baru yang mungkin diinginkan oleh pelanggan dalam tujuan pelanggan akan tertarik dengannya ataupun dengan melakukan perbaikan proses bisnis yang telah ada sesuai dengan situasi pasar, persaingan dan inovasi dari perusahaan.
CRM begitu penting dan sangat menentukan pada saat ini, kita semua sadar arti pentingnya pelanggan kepada maju mundurnya suatu bisnis. Mari kita lihat pasar : situasi persaingan, pelayanan dan beragam kemudahan yang mudah didapatkan oleh pelanggan saat ini adalah contoh kongkrit bagaimana CRM telah bekerja dan dijalankan.
So apakah kita masih dan belum serius untuk dapat menjalankannya ...,
Semoga bermanfaat.
7:56 AM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Kompetisi saat ini sangat ketat dan penuh kejutan, perusahaan untuk dapat tetap eksis dan berhasil, tidak hanya membutuhkan pemasar hebat, tapi harus super hebat. Dalam situasi saat ini semua perrusahaan mengeluarkan jurus jitunya di dalam merebut hati konsumen, berbagai program dan kegiatan dilakukan. Perusahaan atau Produsen berusaha untuk dapat memberikan :
1. Harga yang kompetitif dan wajar dalam tujuan "Value for Money",
2. Produk-produk yang inovatif, produk yang memiliki diferensiasi, yang bisa dirasakan oleh konsumen sebagai suatu keunggulan dibanding produk lainnya.
3. Menciptakan komunikasi yang baik dengan konsumennya (target marketnya), komunikasi ini dibangun dalam aktifitas Above the Line dan Below the Line. Membanguan komunitas dan kelompok-kelompok kecil yang menjadi Brand Ambasador produk tersebut.
Upaya-upaya yang dilakukan oleh produsen seperti diatas belum tentu memberikan jaminan,konsumen akan memilih produk tersebut. Produk yang berhasil di pasar atau menjadi pilihan utama konsumen menjadi tantangan terbesar dari setiap produsen.
Sebagus apapun produk dan strategi yang kita buat dan jalankan, akan sia-sia bila tidak mendapat respon positif dari konsumen. Konsumenlah yang paling menentukan keunggulan produk, produsen boleh-boleh saja meng-klaim produknya yang paling baik, berkualitas, berbeda dan terbaru atau menjadi pilihan yang paling tepat bagi konsumen, tapi semuanya kembali tetap pada Konsumen.
Konsumen semakin pintar, kritis dan selalu membandingkan satu sama lainnya. Kemudahan memperoleh Informasi dan ketatnya persaingan, terlebih dalam situasi krisis saat ini, posisi daya tawar dari Konsumen semakin besar.
Amati pergerakan pasar, kebutuhan dan keinginan konsumen bergerak dengan cepat dan dinamis. Keunggulan suatu produk pada saat tertentu bisa menjadi bukan lagi sebuah kenuggulan dalam waktu cepat. Produsen dituntuk untuk cepat dalam Inovasi "produk dan layanan",.
Saya mengambil contoh : Astra World layanan dari PT Astra International, Layanan Emergency Road Assistance (ERA) selama 24 jam/hari - 7 hari dalam seminggu dan selama 365 hari, akan siap dan siaga membantu konsumen pemebeli Mobil di Jaringan Astra Group. Fasilitas ini meliputi "Derek Gratis, perbaikan di tempat, bensin habis dijalan akan datang Team Astra World membantu. Pelanggan cukup menelepon 021-650-10000. Value dan Benefit sangat dirasakan oleh Konsumen. Saat ini hampir semua produsen Mobil mengeluarkan layanan sejenis, pelayanan keluhan pelanggan dan layanan darurat. Apakah Astra World Astra, masih menjadi sebuah "Value" memiliki keunggulan kompetitif dengan produsen lainnya ?, saya kira tidak. Inovasi baru harus dikembangkan dan dibuat oleh Astra.
Konsumen mempunyai habits dan behavior yang dipengaruhi oleh situasi dan kehidupannya. Kita harus sadar dan mengerti, bahwasanya Pasar dan Konsumen tidak bisa didikte, mereka hanya bisa diarahkan dan dipengaruhi.
Konsumen di dalam memutuskan menggunakan sudut pandang, pemahaman, pengetahuan dan pengalaman serta informasi dari orang lain. Perusahaan harus mampu mengambil hati dan mempengaruhi pikiran Konsumen. Membangun Brand Awareness, memahami karakteristik target marketnya, membuat program-program marketing dan penjualan yang terintegrasi dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Saat ini kondisi daya beli masyarakat menurun, kualitas dan kuantitas keuangan mengalami penurunan (Nilai Uang), kecemasan akan situasi ekonomi saat ini. Dampak yang paling jelas bagi produsen adalah tergerus tajamnya Omzet penjualan. Apapun kondisi dan situasi pasar, Produsen harus terus meningkatkan Value pada produk/Brandnya.
Value adalah paduan antara produk dan layanan tambahan, semakin besar layanan tambahan yang diberikan dan dapat dinikmati oleh konsumen, maka produk tersebut akan memiliki value tinggi.
Membangun Value pada produk akan sangat mempengaruhi penerimaan Konsumen, semakin baik dan berkualitasnya Value tersebut, akan menjadi point keunggulan daya saing produk tersebut dibanding dengan produk-produk sejenis. Sebagai contoh adalah "Toyota", dengan prinsip Kaizennya > melakukan perbaikan ber-kesinambungan di dalam membangun Value Brandnya.
Strategi yang dapat dilakukan oleh perusahan di dalam membangun Value dan untuk dapat merebut hati Konsumennya agar sukses di pasar.
1. Pembenahan Sumber Daya Manusia, Perusahaan harus tegas dan jelas dalam membuat suatu program kerja untuk meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusianya. Mendirikan Pusat Pelatihan, Assesment Centre dan menyediakan anggaran yang baik untuk hal tersebut.
2. Infrastruktur (prasarana dan sarana kerja) yang terus ditingkatkan kualitasnya seperti Gedung dan Konsumen Lounge, Mesin di Pabrik, Kemasan.
3. Sistem Distribusi dan Jaringan Penjualan (Chanell Distribution). Menerapkan aturan yang ketat dalam kualitas layanan kepada konsumen kepada Para Distributornya dan pada para dealernya dan penyebaran dealer pada seluruh area.
4. Program penjualan yang sesuai dengan situasi dan kondisi dari : daerah, target market serta moment-moment yang penting bagi konsumen. Produsen harus benar-benar jeli di dalam menangkap kebutuhan pelanggan. Bermain dalam area harga saja kuranglah tepat.Program penjualan yang memberikan hadiah langsung dan besarnya nilai hadiah, "akan sangat diminati oleh konsumen saat ini", Contohnya saat ini "Produsen Orang Tua", melakukannya. Dalam setiap kemasan produk Konsumen bisa langsung melihat hadiah yang diperolehnya.
5. Komunikasi cerdas dan mudah bagi Konsumen dari produsen. Dapat dilakukan dengan melakukan program Retensi, Reward yang dapat dikumpulkan, Customer Focus, atau kejutan-kejutan lainya. Promosi Above The line dan Below the Line harus mampu memberikan suatu "Experiental moment" yang bagus pada Konsumen.
Menjadi sebuah produk pilihan Konsumen memang tidak mudah, Produsen harus cermat dan cerdik untuk membaca situasi dan juga selalu ber Inovasi. Produsen harus memperhatikan "kacamata pelanggan", Produsen harus mau, untuk menerima masukan, kritikan dari pelanggan. Tanpa adanya suatu diferensiasi Value dibanding produk sejenis dan sesuai dengan Needs dan Wants Pelanggan, Konsumen akan berpaling atau akan meninggalkan produk kita.
12:18 AM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Oleh : Amalia E. Maulana
Blog korporat merupakan salah satu alat komunikasi bagi perusahaan yang belakangan ini mulai dilirik oleh banyak perusahaan kelas dunia untuk memperkuat hubungan internal dan eksternal. Blog atau weblog diartikan sebagai jurnal online tentang pengalaman pribadi atau observasi seseorang akan sebuah masalah atau kejadian.
Biasanya tulisan dalam sebuah blog mengandung berbagai link ke blog lain atau ke website yang dijadikan nara sumber. Blog korporat merupakan kumpulan jurnal online dari stakeholders perusahaan, baik itu internal perusahaan maupun eksternal perusahaan. Blog ini dipublikasikan di web. Pembaca dalam komunitas blogger memperoleh kiriman setiap kali ada isi baru yang muncul. Yang membedakan antara blog personal dengan blog korporat adalah asosiasi dan link nya. Individu yang menulis dalam blog korporat akan dilihat sebagai bagian dari perusahaan.
Di negara maju, debat seputar perlu tidaknya blog korporat sebenarnya sudah tidak lagi pada berapa banyak yang akan membacanya. Yang hangat dibicarakan lebih ke arah apakah blog korporat ini akan membawa dampak positif, atau malah menjadi boomerang bagi perusahaan.
Blogging bisa memainkan peranan penting dalam komunikasi antar karyawan, rekrutment, public relations, peluang bisnis baru, mempertahankan loyalitas pelanggan, dll. Ford, IBM, Google dan Microsoft adalah beberapa dari perusahaan besar yang sudah menjalankan blogging ini. Bahkan, perusahaan ini punya corporate blog lebih dari satu, dijalankan oleh beberapa karyawan secara simultan.
Keputusan untuk punya blog korporat memang sangat dilematis. Semuanya ini karena bila ingin disebut dengan blog yang baik, blog korporat harus tunduk pada peraturan tidak tertulis yang dicanangkan di blogosphere (atmosfir kaum bloggers). Mengikuti aturan di blog konsekuensinya sangat besar untuk perusahaan; karenanya sebelum meluncurkan blog perusahaan harus mengerti betul apa saja implikasinya. Contohnya:
1. Menulis berita apa adanya.
Blog korporat harus ditulis dengan gaya ‘berita kepada kawan’ yang jujur dan apa adanya. Gaya penulisan ini tentu tidak dikenal dalam konteks komunikasi eksternal perusahaan. Lalu, siapa yang akan mengontrol jika setiap karyawan boleh mempublikasikan cerita apa saja melalui blog korporat ini ? Bukan tidak mungkin, dan ini memang ternyata sudah sering terjadi, blog korporat kemudian menjadi wadah untuk menumpahkan uneg-uneg karyawan terhadap atasan atau kebijakan perusahaan. Pertanyaannya, sudah sesiap apakah perusahaan untuk berurusan dengan aliran informasi keluar tanpa saringan ini ? Mana lebih penting, perusahaan mengikuti peraturan tidak tertulis dalam komunitas bloggers atau menyelamatkan citra perusahaan dari berbagai resiko publisitas negatif ?
2. Sekali blog muncul harus terus muncul.
Dilema berikutnya adalah dalam komunitas bloggers, peraturan tidak tertulisnya mengatakan : sekali blogging harus tetap blogging. Jadi, sekali memutuskan untuk punya blog korporat, dibutuhkan komitmen yang kontinyu. Blog tidak sama dengan situs-situs yang dibangun hanya untuk mendukung masa promosi produk dalam periode tertentu. Blog melambangkan ikatan pada komunitasnya. Siapkah perusahaan untuk ‘terikat’ dalam komitmen ini ?
3. Isi blog bukan iklan, tidak boleh hasil rekayasa dan merupakan komunikasi dua arah
Karena blog bukan bentuk lain dari iklan, yang ditulis sebaiknya adalah pengalaman sehari-hari dari individu penyumbang isi blog, dan diwarnai oleh diskusi-diskusi menarik tanpa unsur promosi produk. Bagaimana jika setelah sekian lama, tidak ada berita yang cukup ‘sensasional’ dan akan menarik minat para bloggers ?. Dalam situasi ini perusahaan tidak boleh terpancing untuk merekayasa berita untuk dimuat di blog korporat. Kenyataannya, masih banyak ditemukan corporate blog berisi tulisan dari orang-orang “siluman” yang dibentuk identitasnya hanya untuk keperluan pembicaraan imaginatif dan hiperbola tentang perusahaan dan produk. Akibatnya isi blog korporat jenis ini lebih banyak berupa iklan dalam kemasan lain saja, yang kemudian mendapat sambutan dingin dari komunitasnya.
Google adalah salah satu dari perusahaan yang blog korporat-nya banyak dikritik. Contohnya, walaupun cerita berjudul “I’m feeling silly” yang ditulis Clay Bavor, seorang associate product manager Google di googleblog.blogspot.com menarik untuk disimak karena berkisah tentang keseharian, sayang tidak ada kesempatan untuk memberikan tanggapan. Tanpa komentar, maka blog ini menjadi komunikasi satu arah saja. Contoh lainnya, tulisan “It’s about time” yang diposting oleh Carl Sjogreen, product manager Google pada tanggal 13 April yang lalu ternyata hanya berisi promosi terselubung dan ajakan untuk mencoba produk baru mereka “Google calendar”. Cara-cara ini tentunya bertentangan dengan kaidah pembuatan blog korporat.
Lalu bagaimana ? Apa sebaiknya perusahaan jangan punya corporate blog saja ? Menurut hemat saya, blog korporat belum merupakan keharusan bagi setiap perusahaan, mengingat dilema yang ditimbulkannya. Perusahaan yang sudah perlu blog korporat adalah para pemimpin pasar yang ingin menempatkan posisi sebagai ekspert di industri. Atau, perusahaan yang menempatkan aktifitas public relations (PR) sebagai bagian dari Integrated Marketing Communications (IMC)-nya. Dan, tentu saja, jika perusahaan ingin menjalin hubungan erat dengan konsumennya, yang ingin bisa menggali consumer insights kapan saja, blog adalah tempat yang ideal.
Tidak ada salahnya mengamati perkembangan blog korporat sejak sekarang. Seperti halnya semua bentuk komunikasi online, blogging merupakan sebuah medium yang berkembang pesat. Memutuskan untuk ikut terjun di dalamnya merupakan langkah yang maju. Hanya saja, sebelum melangkah, persiapkan dahulu sebaik-baiknya dengan mengerti betul iklim blogosphere dan dilema yang dihadapi.
10:08 AM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.
Integrated Marketing Communication menurut definisi The American Association of Advertising Agencies adalah konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang memberikan nilai tambah pada strategi komunikasi yang melibatkan kegiatan sales promotion, periklanan, public relations, direct response yang dipadukan untuk menghasilkan dampak komunikasi yang berarti.
Menurut sebuat artikel Rayna Skolnik tentang Integrated Marketing yang dimuat oleh Sales Marketing Network, terdapat empat isu kritikal dalam menerapkan IMC, yakni:
1. Pelanggan makin banyak pilihan dan tuntutannya semakin tinggi. Mereka mempunyai banyak akses ke berbagai produk, memiliki banyak sumber informasi, dan channel untuk membeli,
2. Pasar berubah dari pendekatan "inside-out" marketing menjadi "outside-in" planning sebagai basis CRM dalam mengetahui kebutuhan pelanggan.
3. Para praktis pemasaran harus mengubah mind-set dari "inilah produk/jasa yang akan saya jual, bagaimana memasarkannya" menjadi `inilah yang diinginkan konsumen, bagaimana saya menunjukkannya".
4. Perusahaan harus menyadari bahwa pesan yang terpadu harus dihasilkan oleh perusahaan yang terpadu. Jadi persoalannya adalah bagaimana mengkomunikasikannya kepada pelanggan dan konsumen potensial.
Tanpa integrasi dan sinergi antara CRM dan Marketing Communication, hasil yang dicapai oleh brand menjadi tidak optimal. Seperti yang diutarakan di atas, Customer Relationship Management (CRM) dan Integrated Marketing Communication memang bukan barang baru. Tapi persoalannya bagaimana CRM dan IMC dapat membuat perusahaan dan Brand Anda lebih bagus daripada pesaing dan bagaimana memenangkan hati dan pikiran pelanggan Anda
Kemajuan Akses Komunikasi
Perkembangan internet, world wide web, metodologi komunikasi interaktif seperti sms, kuis interaktif, dan sebagainya adalah tantangan bagi pendekatan komunikasi tradisional. Fokus brand dan branding telah berubah dari hanya mengkomunikasikan satu arah menjadi interaktif dan memicu respon.
Sejalan dengan hal tersebut telah berkembang konsep on-to-one marketing dimana pelanggan ingin `disapa' secara personal, mendapatkan value sepanjang hayat, dan menjadi pelanggan yang loyal terhadap suatu produk maupun jasa dan kita menharapkan perusahaan mampu menciptakan Customer menjadi Brand Ambasador.
Tanpa integrasi dan sinergi antara komunikasi dan aktifitas CRM hasil yang dicapai oleh perusahaan tidak akan maksimal. Seperti yang diutarakan di atas, Integrated Marketing Communication dan CRM memang sangat diperlukan agar hasil yang baik dapat diperoleh perusahaan serta menjadikan perusahaan memiliki keunggulan dibandingkan pesaingnya.
11:12 AM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Marketing avenues have grown immensely in recent years, days and even hours with a constant flow of fresh forms of media and innovations, popping up all over the place. Interactive in-store promotions, new retail POS systems allowing space for major innovation, hyper-tags, e-coders, mobile bar-coded vouchers, skype, online magazines, my space, you tube, facebook, viral marketing, pod casting, mobizines and blogging, to name but a few.
Consumers are now taking the driver’s seat in the marketing industry, knowing the power they hold and taking ownership of brands, altering the way we approach consumers in terms of how we connect with them is being revised, as the outdated 4 P’s of marketing just don’t cut it! Sure, for today’s marketing strategies to even see the light of day, you have to know your product, price, place and promotion, but to be quite blunt, these have become hygiene factors in the bringing of your product to life in a differentiated and relevant manner. In order for marketers to now ensure their products are ahead of the pack and their marketing opportunities are properly optimised, you need to play by the revised rules – ‘the 6C’s of marketing’.
Out with the old P’s in with the new C’s
Customers - with consumers taking centre stage marketing strategies are now focused on understanding the consumers as individual people, considering their wants, needs and desires. Crucial here is to differentiate between customers, consumers and shoppers, and in each case knowing the person will shed a great deal of light on how their behaviour can be managed and/or changed.
Consistency – is of utmost importance, ensuring that all elements of the brand are consistent with the message. This will reinforce the brand in the minds of the consumer, known an integrated marketing communications.
Creativity – through imaginative marketing consumer attention can be captured, and in a world tangled with messages and the bombarding media this is imperative. Creativity makes marketing more vivid, which is a good thing as this attracts attention, maintains interest and stimulates consumer’s thinking. Quite simply, creativity informs, persuades and reinforces marketing messages.
Culture – to reach the consumer one must speak their language, this is where the marketing communicator’s ‘cross-culture’ research comes into play. Understanding the consumer’s culture will unlock how the consumer thinks, enabling marketers to persuade the consumer to purchase a product or service effortlessly. It goes without saying that brand activation knows how consumers and shoppers purchase a product and how their selection of the brand can be activated. It is very difficult to make brand activation successful if you do not speak to your target audience in the language and way that they dream in to ‘make the sale’.
Communication – consumers don’t want to be marketed to, but rather communicated with, building long term, profitable relationships. Talk to your target audience in a way that they find themselves wanting to listen to you – this builds brand value. This can be achieved by using the principles of brand activation, which allows brands to get inside consumers heads irrespective of what media channel/medium you use. Engage consumers on an emotional level – a level where their hearts make their heads understand your message.
Change – The only consistent in marketing today is change – be in the position to adapt accordingly. Nothing is worse than a stale marketing strategy. Courage could almost be added here as a 7th C as marketers should never be afraid or too cautious to try something new. Brand activation is the next step in ensuring your brand is abreast of changes, moving where your customers are and in many cases leading and pulling them to the place that they want to be.
Source :
7:33 PM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Your customers are your lifeblood - always learn the fast and made it easy steps, take to turn them into lifelong fans! You work very hard to acquire customers, to serve them, to sell them and to keep them satisfied.
I learned that the standard for customer service should be to “surprise and delight” the customer. That means you must find out what the customer expects and then give the customer more than he or she expects.
The following 9 steps can be used to exceed the customer’s expectations.
1. Ask the customer what he or she expects from you.
2. Based on the customer’s answer, do whatever it takes to deliver more than the customer expects, and remember that you want the customer to be “surprised and delighted.”
3. Ask the customer if you delivered more than he or she expected.
4. If not, do whatever it takes to deliver more so that the customer is “surprised and delighted.”
5. Once you know that you have exceeded the customer’s expectations, ask the customer if there is anything more that you can do.
6. If the customer tells you there is more that you can do, ask what it is and do it.
7. Assume the customer tells you there is nothing more that you can do, but you can think of something more that you can do. Do the additional thing that you thought would be of benefit to the customer.
8. After you have done everything that either you or the customer can think of, make sure the customer knows that it was your pleasure to work with him or her.
9. Tell the customer that you are available at any time if something comes up and the
customer needs additional service.
These steps are not complicated and are really quite simple to follow.
You have the ability to make your customer happy when you do so much to meet and exceed his or her expectations. You can be proud of yourself whenever your customers are “surprised and delighted” by your good service.
9:13 PM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Singapore Airlines is a throwback, by design, to the days when flying was glamorous and customer service was king. "They've created a luxury travel experience and retained the glamour of long-distance travel. It's almost retro.
Of course customers have to pay more for this experience,.
Flying has become so stressful, they're willing to pay a little more for a better experience.
"What about coach ?" I wondered if the focus on first- and business class was anti-democratic. If Singapore Airlines was bringing back the glory days of aviation, was it also bringing back the exclusive nature of '50s air travel, when only large businesses and the upper classes could afford the experience.
In turn, wouldn't this affect global business and commerce if it became difficult for entrepreneurs, small business owners and others to afford to fly ?
Singapore brings its customer service focus to all cabins, even if it's making its money off of the front of the plane. "
1. They give more frills to economy than any airline,"
2. They were the first in-seat TV s and offered more channels than any airline.
3. They have, even in economy, more flight attendants per passenger."
Singapore also goes against conventional wisdom by using the downturn as a time to make capital investments, not shun them.
The net result is an airline that's built customer loyalty and a solid business.
It is about focus and exercising a distinctive.
9:01 AM |
Posted in
Marketing/Strategy
|
Read More »
Situs jaringan sosial Facebook telah melampaui Google untuk menjadi situs paling banyak dikunjungi di Amerika Serikat untuk pertama kalinya, menurut sebuah laporan analis industri yang telah diumumkan.
Kompetisi dalam pasar perhotelan saat ini sangatlah ketat, banyak hotel baru muncul dan menawarkan berbagai konsep pelayanan dan kemewahan. 
