Pakai Toilet di Pesawat Harus Bayar

Salah satu maskapai penerbangan terbesar di Eropa , Ryanair, akan membebankan penumpang dengan biaya untuk setiap penggunaan toilet di dalam pesawat.

Maskapai penerbangan Irlandia berencana untuk membuat toilet yang dioperasikan koin, memaksa penumpang untuk membayar £ 1 ($ 1,65) atau € 1 ($ 1,45) setiap kali mereka ingin menggunakan fasilitas toilet di langit (dalam penerbangan)

Biaya tambahan, yang datang di atas biaya yang terpisah untuk check-in bagasi dan makanan ringan, akan bertepatan dengan berkurangnya beberapa fasilitas toilet di pesawat Ryanair.

Kebijakan ini sangatlah menggelikan, untuk meningkatkan pendapatan, perusahaan ini harus mengorbankan kenyamanan penumpang.

"Dengan pengisian untuk toilet kita berharap untuk mengubah perilaku penumpang sehingga mereka menggunakan kamar mandi sebelum atau sesudah penerbangan," kata juru bicara Ryanair Stephen McNamara tersebut Daily Mail.


"Itu akan memungkinkan kita untuk menghapus dua dari tiga toilet dan membuat jalan bagi setidaknya enam kursi ekstra.", dasar otaknya hanya bisnis ini perusahaan.

Rochelle Turner, kepala riset untuk majalah konsumen Inggris Which ? Holiday , mengatakan Ryanair itu menghukum keluarga pergi berlibur.Ini akan sangat tidak menyenangkan bagi para penumpang. Pergi ke toilet bukanlah hal yang dibuat-buat, terkadang kita tidak dapat memperkirakan waktu yang tepat ke Toilet.



Kebijakan perusahaan sangat stratejik, dapat berdampak negatif terhadap citra perusahaan , penumpang tampaknya akan memilih perusahaan penerbangan lain. Masih banyak cara lain yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk : menekan cost, meningkatkan pendapatan perusahaan.

12:28 PM | Posted in , | Read More »

Photo Kemewahan "The Emirates A380 Travel Experience"

Kemewahan First Class Emirates

First Class Suite

Emirates Airlines menawarkan pengalaman yang luar biasa dalam banyak hal kepada para penumpangnya. Emirates meberikan pengalaman pengalaman perjalanan yang luar biasa dari awal hingga akhir. Armada A-380 Emirates memberikan semuanya kepada para penumpangnya.

Anda memiliki semua yang anda butuhkan di dalam sebuah penerbangan.
Dengan laptop pengisian, SMS, telepon dan email dari tempat duduk Anda di pesawat semua disediakan dengan, Anda tidak perlu kehilangan sedetikpun waktu untuk tetap dapat bekerja. Fasilitas hiburan waktu untuk bersantai jugan sangat menakjubkan, anda dapat tidur dengan kursi yang dapat terbaring datar, semuanya membuat anda merasa nyaman dan menjadikan sebuah pengalaman yang tidak terlupakan.

First Class

First Class

Business Class

Business Class Seat


Lounge


Lounge

Ruang Mandi


Lounge

Ekonomi Class dengan 399 kursi



First Class Suites

9:28 AM | Posted in , | Read More »

Above and Beyond The Call Of Duty (ABCD).



Ada sebuah restoran yang ramai sekali di San Francisco. Seorang konsultan heran akan keramaian ini dan mencobanya. Dia datang dan disambut seperti biasa oleh pelayan.

“Bapak mau makan apa ?” Memilih milih menu, dia memesan bakmi goreng.
“Bapak mau minum apa?” “Coke Zero dan Es Batu”
“Maaf pak, kami sudah kontrak dengan Pepsi, bagaimana kalau kami ganti dengan Diet Pepsi?”
“ Wah, tidak mau, kalau tidak ada Coke Zero, yah air putih saja.” Kata pelanggan dengan tidak puas.

Ketika sedang makan bakmi dan minum air putih, tiba2 ada seseorang yang berpakaian jas lewat dan membawa Coke Zero dan Es Batu. Menaruh di mejanya dan berkata: “ Ini Pak, Coke Zero keingingan bapak, komplemen dari restoran kami.

Dengan heran orang ini meminumnya dan hatinya senang. Dipanggilnya pelayan tadi: “Pak, ini kok ada Coke Zero?”. Pelayan tertawa dan berkata: “Wah sudah ada ya Coke Zero nya, selamat menikmati, kami belikan dari pasar swalayan seberang. Manager kami yang pergi beli pak, kita kita lagi sibuk semua.”

“Lho, katanya tidak boleh ada Coke Zero, dan sudah kontrak dengan Pepsi?” Jawab sang pelayan: “Oh ya pak, kita dilarang menjual Coke, tapi kalau memberikan gratis kan tidak melanggar aturan. Selamat menikmati.”

Berbuat lebih untuk pelanggan kita adalah salah satu kunci sukses.
The Difference Between Ordinary and Extraordinary is That Little Extra.

Memberikan suatu layanan yang berbeda ternyata tidak sesulit yang kita bayangkan dan itu dapat kita lakukan dalam tujuan menjadi sukses dan memberikan suatu kesan yang positif di mata pelanggan.

Cerita ini disalin kembali dari Kisah yang pernah ditampilkan oleh Tanadi Santoso dalam sebuah seminar.

6:39 PM | Posted in | Read More »

Mengapa Service menjadi Penting



Pada dasarnya semua orang ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi hal-hal yang menurut pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul ketidaknyamanan.

Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan keluhan yang ujung-ujungnya adalah kepergian pelanggan dan yang paling buruk adalah rusaknya citra perusahaan.

Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing.

Semua jenis industri perlu memberikan service yang baik

Kalau ditanya perusahaan atau industri apa saja yang memerlukan service bagus maka jawabannya adalah semua jenis perusahaan. Saya mempunyai pengalaman dengan sebuah perusahaan yang memiliki captive market yang pada awalnya kurang memperhatikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, karena tidak langsung berdampak terhadap profit perusahaan. Tetapi ketika perusahaan tersebut bermaksud mengembangkan usahanya untuk menembus pasar yang semakin luas, baru menyadari dan segera berbenah karena human resources nya belum siap untuk menghadapi tuntutan pelanggan di pasar yang semakin luas.

Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan dengan sikap sopan santun para customer service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan tetapi meliputi:
• People : sikap pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh perusahaan tersebut
• Process : system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan kecepatan melayani
• Physical : fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan, keamanan dan kemudahan akses menuju lokasi.

Ini baru meliputi saat bertransaksi, belum termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya cakupan pelayanan maka tidak mungkin ada perusahaan atau industri yang tidak perlu memperhatikan service.

Service Yang Baik

Apa itu service yang baik? Service atau pelayanan yang baik terhadap pelanggan atau nasabah adalah pelayanan yang memuaskan, artinya yang sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Katakan pelanggan mendatangi restoran anda untuk makan siang bersama relasi businessnya. Kebutuhan utamanya adalah mendapatkan makanan yang enak dan sajian yang cepat dengan harga yang sesuai. Tetapi apabila anda menyiapkan lahan parkir yang luas dan penjagaan yang aman, petugas penyambut tamu yang ramah dan gesit, kemudahan pembayaran dengan berbagai credit card, live music serta fasilitas internet dll. maka itu akan memenuhi atau bisa melebihi harapan pelanggan. Biasanya pelanggan akan puas dan bersedia kembali lagi bahkan mempromosikan restoran anda kepada orang lain.

Berdasarkan penelitian yang di lakukan selama saya berkecimpung di bidang service maka service yang baik yang akan berdampak kepada citra atau image perusahaan antara lain adalah :

People :
1. para petugas yang melayani menguasai produk atau layanan yang dijual
2. bersemangat atau berantusias ketika melayani
3. ramah dan memiliki rasa empati khususnya ketika pelanggan mengalami masalah
4. perhatian penuh kepada pelanggan, tidak sambil mengerjakan pekerjaan yang lain
5. memberikan solusi untuk kebutuhan dan permasalahan pelanggan

Process :
1. system pelayanan yang cepat dan akurat
2. prosedur yang tidak berbelit-belit
3. kemudahan menggunakan peralatan dan system serta keamanannya

Physical :
1. penampilan barang fisik bangunan atau ruangan atau lokasi
2. kenyamanan dan keamanan ruangan serta fasilitas yang digunakan
3. kemudahan akses menuju lokasi
4. kebersihan
5. kemasan produk

Dampak Terhadap Citra Perusahaan

Berbicara masalah service atau pelayanan tidak terlepas dari opini publik, apapun bentuk perusahaan atau organisasi tersebut. Citra atau image adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan atau pengalaman. Ketidakpuasan terhadap service sebuah institusi penyedia produk atau layanan itu dapat menimbulkan ketidakpercayaan yang pada ujungnya membuat pelanggan tidak bersedia menjadi pelanggan lagi. Jadi sangat penting bagi sebuah organisasi atau perusahaan untuk memberikan service yang maksimal, sekecil apapun bentuknya. Service yang baik akan membuahkan citra yang baik dan menjadi pengalaman tersendiri bagi seseorang, yang akan berakumulasi menjadi opini public yang baik juga.

6:30 PM | Posted in | Read More »

Umpan Balik



Kata kiasan Umpan balik sering kita dengar dan mungkin kita dimintakan untuk memberikan masukan atau pendapat atas suatu hal yang baru terjadi. Misalnya kita baru saja mengikuti training (umpan balik atas materi dan cara mengajar), melakukan pembelian suatu barang (umpan balik atas pelayanan)dll. Seberapa pentingnya Umpan balik ini bagi pihak-pihak tersebut ?, pentingnya dalam tujuan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan, jasa dan produk atau produk.

Anda baru saja menyelesaikan suatu transaksi dengan klien atau customer kita, apa yang akan kita lakukan : anda mengucapkan terima kasih, memberikan hadiah atau gift, mengundang makan siang/malam klien dengan seluruh staff yang menanganinya atau mungkin sekedar mengangkat telepon dan menghubunginya, meminta referensi dari klien anda untuk klien baru anda.

Yang sangat terpenting dalam hubungan kerja maupun bisnis adalah memastikan bahwa apa yang telah kita kerjakan dapat diterima dengan baik oleh klien, sangat indah bila kita mampu memberikan layananan kepada pelanggan (klien) pada tingkatan delighted (kita telah memberikan suatu layanan yang melebihi ekspektasi klien atau pelanggan kita), misalnya : waktu penyelesaian, potongan harga, tempat dan cara mengirimkan barang, dll

Kita sangat perlu untuk melakukan pertemuan dengan pelanggan/klien setelah kita menyelesaikan transaksi/project yang kita kerjakan, Ucapakan terima kasih dan kita bangga dapat melayani pelanggan tersebut, tunggu dulu itu saja belum cukup !, kita harus mengajukan beberapa pertanyaan yang berkualitas baik kepada pelanggan/klien tersebut.


Pertanyaan seperti apa yang berkualitas ?, sering kita terjebak dengan sikap basa-basi atau hanya sekedar bertanya kepada pelanggan atau klien kita, misalnya :
1. Apakah Bapak Puas
2. Maukah Bapak/Ibu memberikan referensi kepada kami untuk teman atau rekanan Bapak
3. Apakah ada hal lain yang ingin ditanyakan agar kami dapat menjelaskannya ?
Jawaban yang kita terima juga kadangkala bersifat basa-basi atau hanya sekedarnya saja.

Kita sering merasa sudah melakukan proses bisnis dengan sangat baik dan melayani pelanggan sebaik mungkin dalam proses transaksi tersebut, namun dimata pelanggan atau klien malah sebaliknya. Hal ini sering tidak terungkap oleh Konsumen dikarenakan alasan tidak enak, dia sudah baik kepada kita, ntar dia kena tegur dari atasannya, karirnya bisa terhambat, dia sudah lama kita kenal dan masih ada hubungan saudara lagi. Mungkin juga kita hidup dengan Budaya orang Timur yang penuh dengan "rasa sungkan, tidak enakan, takut menyinggung, dll.

Saya sangat yakin kita sendiri tidak menyukai keadaan ini dan kita tidak tau untuk memperbaiki atau dapat meningkatkan kualitas kerja/layanan kita. Kita tidak membutuhkan jawaban netral seperti itu.

Selanjutnya ketika sebuah proyek, produk, jasa layanan atau apapun telah selesai, mempertimbangkan email klien/pelanggan link ke sebuah survei online.



Saya telah menemukan banyak orang yang jauh lebih bersedia untuk berlaku dan berkata jujur dalam menyelesaikan formulir dari pada berbicara langsung kepada Anda.



Tanya mereka apa yang mereka suka tentang proyek yang kita kerjakan dan proses yang telah terjadi - dan kemudian meminta mereka apa yang mereka tidak suka (kurang nyaman). Anda benar-benar tidak ingin tahu. Ia dapat benar-benar sesuatu yang sederhana tentang layanan kita atau perusahaan kita yang dapat lakukan, dengan setiap proyek atau produk/jasa yang kita tawarkan. Misalnya : Konfirmasi atas telah diterimannya pembayaran untuk pesanan barang yang berisi : jumlah, warna, jenis serta jumlah pembayaran. Klien tidak perlu repot untuk memastikan apakah uang sudah diterima oleh perusahaan ?.


Kebiasaan atau proses ini dapat memegang keberhasilan hubungan bisnis yang kita lakukan dan kelangsungan bisnis kita !


Kita harus memulai hal ini dalam team dan rekan kerja kita, kebiasaan ini harus kita bangun dan terapkan, kami selalu mencari umpan balik dengan cara ini, selama beberapa tahun sampai sekarang. Kami mendapatkan tanggapan yang bagus, baik positif dan negatif, yang dapat membantu kami dalam membuat strategi yang selaras dengan proses peningkatan kualiya layanan kami untuk selalu lebih baik kepada pelanggan dan next customer.

Kadangkala masukan dan harapan pelanggan benar-benar sangat merepotkan kita : beberapa masukan, juga – misalnya : Layanan kita buka dalam 7 hari/Minggu, Layanan after office hour s/d jam 21, Emergency Road Assistance 24 jam/sehari dan banyak lagi harapan dari pelanggan.

Kita dapat dengan mudah untuk menyiapkan ke formulir web-email. Siapakan petugas khusus yang menanganinya dan tidak dapat di intervensi pihak lain biasanya langsung dibawah struktur pimpinan perusahaan. Perhatikan untuk menghindari menanyakan pertanyaan yang terlalu terkemuka/sangat biasa : " Apakah Anda menemukan team penjualan kami antusias dalam melayani anda ?", Atau pertanyaan yang memungkinkan jawaban hanya ya atau tidak. Upayakan pertanyaan tetap terbuka. Konsumen dapat memberikan pendapatnya atau saran perbaikan kepada perusahaan, Misalnya : Hal yang perlu diperbaiki dalam proses layanan, pengerjaan, penyelesaain oleh perusahaan kami kepada Bapak/Ibu. Menanyakan dimana proses terburuk dalam layanan kepada pelanggan (Misalnya periode waktu tunggu yang cukup lama dan tidak ada komunikasi dengan pelanggan).

Pastikan formulir isian singkat, terlalu banyak halaman dan halaman, klien akan ragu-ragu bahkan enggan untuk menyelesaikan itu dan sangat memakan waktu (pengalaman saya bahkan ada konsumen yang meminta orang lain untuki menjawabnya, atau menyerahkan formulir kepada team kami untuk dapat mengisinya sendiri .

Berikutnya adalah langkah penting untuk bertindak atas umpan balik tersebut. Hal itu dapat menjamin panggilan atau pertemuan dengan pelanggan untuk rincian lebih lanjut, atau untuk berbicara dengan anggota tim (atau sendiri) jika ada sesuatu yang keliru dan belum pas dengan pelanggan atau klien tersebut.

Jangan lupa untuk memberikan pujian atas koreksi yang diberikan pelanggan/klien tersebut. Memberikan yang terbaik dan dapat memuaskan pelanggan/klien mutlak diperlukan. Perusahaan harus senantiasa mengkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

Terimakasih telah membaca posting ini, semoga dapat memberikan manfaat bagi kita. Selamat berkarya.

8:44 PM | Posted in | Read More »

Strategi Perusahaan dengan CRM


PELANGGAN merupakan basis utama setiap usaha bisnis. Pada era persaingan seperti sekarang, pelanggan adalah ‘raja’ sehingga tidak hanya cukup untuk dikenali, tetapi perlu lebih jauh dipahami. Saat ini interaksi dengan pelanggan menjadi hal yang krusial dalam dunia bisnis. Demi meningkatkan pendapatan dan profitabilitas/keuntungan perusahaan, maka kegiatan ‘menyapa’ pelanggan harus dilakukan oleh setiap bagian dari perusahaan. Dengan demikian, sangat penting bagi manajemen bisnis untuk menerapkan model Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM).

CRM tidak sekadar sebagai call center yang hanya menerima pertanyaan ataupun keluhan pelanggan, dan juga bukan sekadar layanan purna jual yang prima. Namun lebih dari itu, CRM merupakan suatu strategi bisnis yang fokus pada pelanggan guna meningkatkan kepuasan pelanggan, pendapatan dan keuntungan perusahaan.

Sebagai gambaran proses CRM bermula dari pengumpulan data dari berbagai sumber yang kemudian diperkaya informasi umpan balik dari pelanggan untuk dijadikan master data pelanggan. Kemudian dilakukan analisis sehingga menghasilkan model serta informasi. Selanjutnya didistribusikan ke berbagai bagian di perusahaan untuk digunakan sebagai dasar menciptakan program-program interaksi dengan pelanggan. Semua ini pada akhirnya akan menghasilkan aksi berupa ‘titik-titik sentuh’ antara perusahaan dengan pelanggan secara terintegrasi.

Pada tahapan akhir, akan diambil umpan balik guna memperkaya data yang sudah ada. Demikian proses terus berulang sehingga hubungan dengan pelanggan akan terus membaik dari waktu ke waktu. Pada awalnya, penerapan CRM akan memberikan data-data terbaru dan akurat pada semua bagian di perusahaan, sehingga dapat untuk mengukur nilai yang sesungguhnya dari setiap pelanggan dan dapat untuk menentukan targeting pelanggan. CRM juga dapat digunakan untuk menentukan saluran-saluran pemasaran yang efektif, sehingga diperoleh penurunan biaya. Akhirnya, perusahaan dapat meningkatkan perolehan pendapatan maupun keuntungannya.

Strategi CRM dapat diterapkan pada hampir semua jenis usaha, antara lain pendidikan, kesehatan, perbankan, asuransi, transportasi, pariwisata, ritel ataupun usaha manufaktur lainnya. Hal yang lebih penting dalam rangka penerapan CRM yakni niat, arahan dan dorongan kuat dari pihak atasan/pimpinan serta dukungan budaya perusahaan untuk fokus pada pelanggan.

1:06 PM | Posted in | Read More »

SOP dan Komplain Pelanggan


Tingkat kepuasan konsumen mempengaruhi perilakunya untuk menyatakan produk/jasa perusahaan terbaik kepada orang lain. Bagaimana perusahaan mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang menyatu dengan sistem perusahaan ?

Masyarakat selaku konsumen dalam melakukan pembelian–baik produk maupun jasa- memiliki pertimbangan akan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan seperti produk, harga, promosi, kualitas layanan dan manfaat. Dalam proses pengambilan keputusan pembelian tidak berakhir setelah transaksi pembelian terjadi, berlanjut sampai tahap perilaku purna beli atau biasa kita sebut layanan After Sales.

Pada tahap ini konsumen produk akan merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain (pihak ke-3).

Oleh karena itu, di dalam proses pemasaran, perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan perlu memiliki strategi pemasaran yang jitu dalam memasarkan produknya. Di mana strategi pemasaran juga merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang digunakan untuk melayani pasar sasaran.

Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung pemasaran adalah menciptakan kepuasan konsumen adalah penggunaan marketing mix (bauran pemasaran) yang dapat meliputi product, price, promotion, dan physical evidence.

Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli suatu produk.

Memastikan SOP Berjalan.

Untuk memastikan operasional perusahaan agar berada pada jalur yang benar, biasanya perusahaan menugaskan bagian internal auditornya. Meski internal auditor menjadi bagian dari operasional perusahaan, namun tidak menjadi bagian dari sales and marketing

Di sinilah internal auditor harus melakukan pemahaman yang tepat untuk melaksanakan tugasnya dengan baik. Seperti apa saja yang harus diketahui dalam divisi sales and marketing dan divisi keluhan pelanggan.

Untuk melakukan audit pada bagian sales and marketing dapat diterapkan audit sistem mutu, yang di dalamnya terdapat penanganan komplin. Beberapa pasal yang sudah pasti harus diaudit di bagian marketing seperti klausul yang terkait dengan sasaran mutu; klausul mengenai tinjauan terhadap persyaratan pelanggan dan penanganan komplin; klausul mengenai survey kepuasan pelanggan; dan proses yang spesifik terdapat bagian sales and marketing.

Sementara terkait dengan saran mutu, apa bagian marketing telah memiliki sistem mutu. Bagaimana action plan untuk mencapai sasaran mutu. Jika ada telusuri, apakah rencana dijalankan atau tidak. Apakah sasaran mutu pencapaiannya dimonitor secara berkala ? Apakah ada tindakan corrective action dilakukan ketika sasaran mutu tidak tercapai ? Serta apakah target sasaran mutu masih menantang?

Jika itu dapat dipastikan, langkah selanjutnya melakukan review terhadap persyaratan pelanggan dan penanganan komplin. Hal itu dapat ditelusuri dimulai dari penerimaan order dari pelanggan, baik dari kemampuan pengiriman, ketersediaan barang maupun aspek teknis lainnya yang spesifikasi, sebelum komitmen menyatakan kesanggupan untuk melakukan pengiriman.

Sebagaimana diketahui kasus komplin sering terjadi, bagian marketing langsung menerima order tanpa koordinasi dengan bagian operasional atas kesanggupan untuk mengirim permintaan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Di sinilah perusahaan harus memastikan bahwa jumlah kuantitas atas produk tersebut sesuai dengan permintaan. Ini harus terkendali dengan baik.

Begitu pula dengan adanya perubahan order seperti penambahan order, pengurangan order, revisi aspek teknis terhadap penerimaan order. Apakah sistem perusahaan sudah siap. Pasalnya kasus yang sering terjadi setiap perubahan order, penambahan order, perubahan spesifikasi akan secara langsung berdampak pada aktivitas yang bakal dilakukan di bagian opeasional.

Untuk itu harus diperhatikan apakah sudah ada sistem guna memastikan perubahan setiap order. Jika tidak dapat mengganggu order dari pelanggan lainnya. Tentunya kalau tidak segera diatasi dapat menimbulkan komplain.

Begitu pula perusahaan harus memastikan bahwa komunikasi order pelanggan ke bagian lain yang terkait berjalan lancar. Untuk perusahaan jasa sering terjadi, hal-hal yang sudah disepakati dengan marketing tidak diketahui bagian lain yang nantinya melakukan operasional penyediaan jasa kepada pelanggan. Di sinilah diperlukan adanya pemantauan terhadap kontrak-kontrak dengan pelanggan yang sudah jatuh tempo.

Untuk menangani komplain, perusahan harus mengetahui apakah pelanggan memiliki informasi yang jelas ke mana mereka harus berhubungan ketika ingin memberikan masukan atau saran kepada perusahaan. Apakah sudah ada mekanisme untuk penanganan komplin. Apakah ada follow up dari masing-masing komplin yang diterima. Apakah ada tindakan perbaikan untuk komplin-komplin yang diterima. Apakah ada yang melakukan pemantauan jika tindakan perbaikan yang dilakukan terhadap komplin melibatkan department yang lain-lain.

Bagian mana yang melakukan monitoring pelaksanaan dan batas waktu dari komplain ini. Apakah ada tindakan langsung yang dilakukan untuk mengatasi kekecewaan dari pelanggan. Meski demikian, perusahaan harus melakukan survey dan analisa untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Di sini perusahaan harus membuat metode dalam melakukan survey kepuasan pelanggan. Bagaimana rencana kerja yang harus dilakukan untuk mengatasi poin-poin yang masih lemah dari hasil analisa tersebut ?.

Sukses

9:56 AM | Posted in | Read More »

Blog Archive

David P Pangaribuan