Umpan Balik
Kata kiasan Umpan balik sering kita dengar dan mungkin kita dimintakan untuk memberikan masukan atau pendapat atas suatu hal yang baru terjadi. Misalnya kita baru saja mengikuti training (umpan balik atas materi dan cara mengajar), melakukan pembelian suatu barang (umpan balik atas pelayanan)dll. Seberapa pentingnya Umpan balik ini bagi pihak-pihak tersebut ?, pentingnya dalam tujuan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan, jasa dan produk atau produk.
Anda baru saja menyelesaikan suatu transaksi dengan klien atau customer kita, apa yang akan kita lakukan : anda mengucapkan terima kasih, memberikan hadiah atau gift, mengundang makan siang/malam klien dengan seluruh staff yang menanganinya atau mungkin sekedar mengangkat telepon dan menghubunginya, meminta referensi dari klien anda untuk klien baru anda.
Yang sangat terpenting dalam hubungan kerja maupun bisnis adalah memastikan bahwa apa yang telah kita kerjakan dapat diterima dengan baik oleh klien, sangat indah bila kita mampu memberikan layananan kepada pelanggan (klien) pada tingkatan delighted (kita telah memberikan suatu layanan yang melebihi ekspektasi klien atau pelanggan kita), misalnya : waktu penyelesaian, potongan harga, tempat dan cara mengirimkan barang, dll
Kita sangat perlu untuk melakukan pertemuan dengan pelanggan/klien setelah kita menyelesaikan transaksi/project yang kita kerjakan, Ucapakan terima kasih dan kita bangga dapat melayani pelanggan tersebut, tunggu dulu itu saja belum cukup !, kita harus mengajukan beberapa pertanyaan yang berkualitas baik kepada pelanggan/klien tersebut.
Pertanyaan seperti apa yang berkualitas ?, sering kita terjebak dengan sikap basa-basi atau hanya sekedar bertanya kepada pelanggan atau klien kita, misalnya :
1. Apakah Bapak Puas
2. Maukah Bapak/Ibu memberikan referensi kepada kami untuk teman atau rekanan Bapak
3. Apakah ada hal lain yang ingin ditanyakan agar kami dapat menjelaskannya ?
Jawaban yang kita terima juga kadangkala bersifat basa-basi atau hanya sekedarnya saja.
Kita sering merasa sudah melakukan proses bisnis dengan sangat baik dan melayani pelanggan sebaik mungkin dalam proses transaksi tersebut, namun dimata pelanggan atau klien malah sebaliknya. Hal ini sering tidak terungkap oleh Konsumen dikarenakan alasan tidak enak, dia sudah baik kepada kita, ntar dia kena tegur dari atasannya, karirnya bisa terhambat, dia sudah lama kita kenal dan masih ada hubungan saudara lagi. Mungkin juga kita hidup dengan Budaya orang Timur yang penuh dengan "rasa sungkan, tidak enakan, takut menyinggung, dll.
Saya sangat yakin kita sendiri tidak menyukai keadaan ini dan kita tidak tau untuk memperbaiki atau dapat meningkatkan kualitas kerja/layanan kita. Kita tidak membutuhkan jawaban netral seperti itu.
Selanjutnya ketika sebuah proyek, produk, jasa layanan atau apapun telah selesai, mempertimbangkan email klien/pelanggan link ke sebuah survei online.
Anda baru saja menyelesaikan suatu transaksi dengan klien atau customer kita, apa yang akan kita lakukan : anda mengucapkan terima kasih, memberikan hadiah atau gift, mengundang makan siang/malam klien dengan seluruh staff yang menanganinya atau mungkin sekedar mengangkat telepon dan menghubunginya, meminta referensi dari klien anda untuk klien baru anda.
Yang sangat terpenting dalam hubungan kerja maupun bisnis adalah memastikan bahwa apa yang telah kita kerjakan dapat diterima dengan baik oleh klien, sangat indah bila kita mampu memberikan layananan kepada pelanggan (klien) pada tingkatan delighted (kita telah memberikan suatu layanan yang melebihi ekspektasi klien atau pelanggan kita), misalnya : waktu penyelesaian, potongan harga, tempat dan cara mengirimkan barang, dll
Kita sangat perlu untuk melakukan pertemuan dengan pelanggan/klien setelah kita menyelesaikan transaksi/project yang kita kerjakan, Ucapakan terima kasih dan kita bangga dapat melayani pelanggan tersebut, tunggu dulu itu saja belum cukup !, kita harus mengajukan beberapa pertanyaan yang berkualitas baik kepada pelanggan/klien tersebut.
Pertanyaan seperti apa yang berkualitas ?, sering kita terjebak dengan sikap basa-basi atau hanya sekedar bertanya kepada pelanggan atau klien kita, misalnya :
1. Apakah Bapak Puas
2. Maukah Bapak/Ibu memberikan referensi kepada kami untuk teman atau rekanan Bapak
3. Apakah ada hal lain yang ingin ditanyakan agar kami dapat menjelaskannya ?
Jawaban yang kita terima juga kadangkala bersifat basa-basi atau hanya sekedarnya saja.
Kita sering merasa sudah melakukan proses bisnis dengan sangat baik dan melayani pelanggan sebaik mungkin dalam proses transaksi tersebut, namun dimata pelanggan atau klien malah sebaliknya. Hal ini sering tidak terungkap oleh Konsumen dikarenakan alasan tidak enak, dia sudah baik kepada kita, ntar dia kena tegur dari atasannya, karirnya bisa terhambat, dia sudah lama kita kenal dan masih ada hubungan saudara lagi. Mungkin juga kita hidup dengan Budaya orang Timur yang penuh dengan "rasa sungkan, tidak enakan, takut menyinggung, dll.
Saya sangat yakin kita sendiri tidak menyukai keadaan ini dan kita tidak tau untuk memperbaiki atau dapat meningkatkan kualitas kerja/layanan kita. Kita tidak membutuhkan jawaban netral seperti itu.
Selanjutnya ketika sebuah proyek, produk, jasa layanan atau apapun telah selesai, mempertimbangkan email klien/pelanggan link ke sebuah survei online.
Saya telah menemukan banyak orang yang jauh lebih bersedia untuk berlaku dan berkata jujur dalam menyelesaikan formulir dari pada berbicara langsung kepada Anda.
Tanya mereka apa yang mereka suka tentang proyek yang kita kerjakan dan proses yang telah terjadi - dan kemudian meminta mereka apa yang mereka tidak suka (kurang nyaman). Anda benar-benar tidak ingin tahu. Ia dapat benar-benar sesuatu yang sederhana tentang layanan kita atau perusahaan kita yang dapat lakukan, dengan setiap proyek atau produk/jasa yang kita tawarkan. Misalnya : Konfirmasi atas telah diterimannya pembayaran untuk pesanan barang yang berisi : jumlah, warna, jenis serta jumlah pembayaran. Klien tidak perlu repot untuk memastikan apakah uang sudah diterima oleh perusahaan ?.
Kebiasaan atau proses ini dapat memegang keberhasilan hubungan bisnis yang kita lakukan dan kelangsungan bisnis kita !
Kita harus memulai hal ini dalam team dan rekan kerja kita, kebiasaan ini harus kita bangun dan terapkan, kami selalu mencari umpan balik dengan cara ini, selama beberapa tahun sampai sekarang. Kami mendapatkan tanggapan yang bagus, baik positif dan negatif, yang dapat membantu kami dalam membuat strategi yang selaras dengan proses peningkatan kualiya layanan kami untuk selalu lebih baik kepada pelanggan dan next customer.
Kadangkala masukan dan harapan pelanggan benar-benar sangat merepotkan kita : beberapa masukan, juga – misalnya : Layanan kita buka dalam 7 hari/Minggu, Layanan after office hour s/d jam 21, Emergency Road Assistance 24 jam/sehari dan banyak lagi harapan dari pelanggan.
Kita dapat dengan mudah untuk menyiapkan ke formulir web-email. Siapakan petugas khusus yang menanganinya dan tidak dapat di intervensi pihak lain biasanya langsung dibawah struktur pimpinan perusahaan. Perhatikan untuk menghindari menanyakan pertanyaan yang terlalu terkemuka/sangat biasa : " Apakah Anda menemukan team penjualan kami antusias dalam melayani anda ?", Atau pertanyaan yang memungkinkan jawaban hanya ya atau tidak. Upayakan pertanyaan tetap terbuka. Konsumen dapat memberikan pendapatnya atau saran perbaikan kepada perusahaan, Misalnya : Hal yang perlu diperbaiki dalam proses layanan, pengerjaan, penyelesaain oleh perusahaan kami kepada Bapak/Ibu. Menanyakan dimana proses terburuk dalam layanan kepada pelanggan (Misalnya periode waktu tunggu yang cukup lama dan tidak ada komunikasi dengan pelanggan).
Pastikan formulir isian singkat, terlalu banyak halaman dan halaman, klien akan ragu-ragu bahkan enggan untuk menyelesaikan itu dan sangat memakan waktu (pengalaman saya bahkan ada konsumen yang meminta orang lain untuki menjawabnya, atau menyerahkan formulir kepada team kami untuk dapat mengisinya sendiri .
Berikutnya adalah langkah penting untuk bertindak atas umpan balik tersebut. Hal itu dapat menjamin panggilan atau pertemuan dengan pelanggan untuk rincian lebih lanjut, atau untuk berbicara dengan anggota tim (atau sendiri) jika ada sesuatu yang keliru dan belum pas dengan pelanggan atau klien tersebut.
Jangan lupa untuk memberikan pujian atas koreksi yang diberikan pelanggan/klien tersebut. Memberikan yang terbaik dan dapat memuaskan pelanggan/klien mutlak diperlukan. Perusahaan harus senantiasa mengkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Terimakasih telah membaca posting ini, semoga dapat memberikan manfaat bagi kita. Selamat berkarya.
Posted by Unknown
on 8:44 PM. Filed under
Kepuasan Pelanggan
.
You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0.
Feel free to leave a response